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osTicketとZammadの違い｜小さな窓口の問い合わせ管理
監修・編集責任者：牛尾 昭昌（株式会社LASSIC 執行役員）
この記事の結論
- osTicketは、メールや電話、Webフォームの問い合わせをチケットにまとめる無料のオープンソースの仕組みです。
- Zammadとはライセンスや動かすサーバーの構成が異なり、自社で保守できる環境に合わせて選ぶことになります。
- 導入は問い合わせの種類と振り分け先を決めることから始め、更新とバックアップの担当を最初に決めておきます。
※ 本記事は2026年10月時点の公式情報（省庁・公的機関、および製品やサービスを提供する事業者が公開している資料）に基づきます。
問い合わせがメールの受信箱に埋もれて、誰が返信したのか分からない。同じ質問に2人が別々に答えてしまった——。担当者が数人の小さな問い合わせ窓口では、こうした行き違いが起こりがちです。osTicket（オーエスチケット）は、メールや電話、Webフォームから届いた問い合わせを「チケット」として1つの画面にまとめる、無料のオープンソースの問い合わせ管理システムです。
受け付けた問い合わせを担当者に割り当て、対応の履歴を残せます。ただし万能ではなく、受け付けたい窓口や社内のサーバー環境によっては、同じオープンソースのZammadと比べて選ぶことになります。本記事では、小規模な問い合わせ窓口を任された情報システムの担当者に向けて、osTicketの仕組み、Zammadとの違い、導入の進め方、そして外部に頼むときに確認したい点を整理します。
目次
osTicketとは
osTicketは、Enhancesoft社が開発しているオープンソースのソフトウェアです。公式GitHubのREADMEは、高価で複雑なサポートの仕組みに代わる、シンプルで軽く、設定しやすい仕組みだと説明しています。*1
- ライセンスはGPL-2.0（改変して配る場合はソースコードも公開する条件つきで、自由に使えるライセンス）です
- ソフトウェアの利用料はかからず、自社のサーバーに置いて使います
- 画面はWebブラウザで開き、サーバー側はPHPとMySQLという一般的な組み合わせで動きます
- 自社でサーバーを持たない場合に向けて、開発元が運用するクラウド版も用意されています*2
無料で使える一方、自社のサーバーに置く場合は、メールの取り込みの設定や新しい版への更新、バックアップを自社で受け持つことになります。導入の前に、誰がその役を担うかを決めておく必要があります。
問い合わせを受けてから解決するまで
osTicketの仕組みはシンプルで、READMEは流れを3つの段階で説明しています。利用者がWebサイト・メール・電話で問い合わせると、チケットとして保存されて担当者に割り当てられ、担当者が解決まで対応します。*1 振り分けや対応漏れを防ぐために、次のような機能があります。
| 機能 | できること | 使いどころ |
|---|---|---|
| ヘルプトピック | 問い合わせの種類を利用者に選んでもらい、種類ごとに担当の部署へ振り分ける。種類ごとに入力項目も変えられる | パスワードや機器の故障など、種類で担当が分かれるとき |
| チケットフィルター | 条件に合う問い合わせを自動で部署や担当者に割り当て、決まった文面の返信を送る | 送り元や入力内容で振り分けたいとき |
| SLA（対応期限の取り決め） | 対応期限を決め、期限切れの通知や優先度の引き上げを行う | 返答の遅れを減らしたいとき |
| 対応中のロック | 返信を書いている間はチケットをロックし、ほかの担当者が同時に返信できないようにする | 同じ問い合わせへの二重の返信を防ぎたいとき |
| 利用者ポータル | 利用者がメールアドレスとチケット番号で対応状況を確かめる。ナレッジベースで自分で解決することもできる | 対応状況の問い合わせを減らしたいとき |
担当者が数人の窓口でつまずきやすいのは、同じ問い合わせに2人が返信してしまうことと、誰も手を付けないまま放置されることです。ロックの機能は前者に、期限切れの通知は後者に効きます。*2 担当の移し替えや割り当ての記録もチケットの履歴に残るため、担当者が交代しても経緯を追えます。
osTicketとZammadの違い
同じオープンソースの問い合わせ管理システムに、Zammadがあります。どちらも自社のサーバーに置いて無料で使えますが、動かすための環境やライセンスが異なります。ここでは公式の資料に書かれた事実だけを並べます。Zammadそのものの仕組みはZammadとは？ヘルプデスクの仕組みと導入の進め方で扱っています。
| 項目 | osTicket | Zammad |
|---|---|---|
| ライセンス | GPL-2.0 | AGPL-3.0*4 |
| 主な受付の窓口 | メール、電話、Webフォーム（APIからの登録も可） | メール、チャット、電話、SNS |
| サーバー側の構成 | PHPとMySQL。WebサーバーはApache・LiteSpeed・IIS | Ruby on Railsで作られ、PostgreSQLやRedisなどを組み合わせる |
| 動かせるサーバー | WindowsのIISでも動かせる | 主なLinux向けのパッケージ、またはDockerなどのコンテナ |
| 開発元が運用するクラウド版 | あり | あり（ドイツのデータセンター）*6 |
表の違いは優劣ではなく、自社の環境に合うかどうかの目安です。社内にWindowsのサーバーやPHPの運用経験があるか、Linuxやコンテナの運用に慣れているかで、保守のしやすさは変わります。選ぶ前に、次の2点を書き出しておくと迷いません。
- 受け付けたい窓口：メールとWebフォームで足りるか、チャットやSNSも要るか
- 社内で保守できるサーバー：Windowsか、Linuxか、コンテナか
小さな窓口での導入の進め方
osTicketには、Webブラウザで進めるインストーラーが付いています。ただ、入れる作業そのものより、問い合わせの種類と振り分け先を先に決めておくほうが、運用に入ってからの手戻りが少なくなります。次の4つの段階で進めます。
- ステップ1：問い合わせの種類（ヘルプトピック）と、担当する部署・担当者を決める
- ステップ2：PHPとMySQLが動くWebサーバーを用意する（Windowsのサーバーも選べます）
- ステップ3：インストーラーで導入し、終わったら設定ファイルの書き込み権限を外して、導入用のフォルダーを削除する*3
- ステップ4：問い合わせ用のメールの取り込み、自動返信、対応期限を設定して運用を始める
つまずきやすいのはステップ4のメールの取り込みです。公式ドキュメントには、POP3/IMAP（メールサーバーから受信する方式）での取り込みや、OAuth2（パスワードを渡さずに接続を認める仕組み）の設定の手引きが用意されています。*3 利用しているメールサービスがどの方式に対応しているかを、導入の前に確かめておきます。
外部に頼むときに確認しておきたい点
osTicketを自社のサーバーに置く場合、利用料はかかりませんが、構築と保守の手間は自社で持つことになります。開発元の案内でも、無料のオープンソース版の支援はコミュニティでの支援で、更新や保守の代行はクラウド版などの有料の版に含まれる形です。*2 構築や運用を外部に頼むときは、次の点を見積もりの前に確かめておきます。
- どこまで頼むか：サーバーの用意、osTicketの設定、メールの取り込み、担当者への操作説明のうち、どれを任せるか
- 振り分けの設計：ヘルプトピックとフィルターの条件を、窓口の担当者と一緒に決めるか
- 更新の手順：公式ドキュメントは、更新や移行の前にデータベースとファイルのバックアップを取るよう強く求めています*3。誰がいつ、どの手順で行うか
- 改造の扱い：独自に改造した場合、更新のたびに改造を新しい版へ移し替える必要があります。改造するか、標準の設定で済ませるか
- ログインの守り：担当者のアカウントに多要素認証（パスワードに加えて別の確認を求める仕組み）を使うか
特に更新は、担当を決めないまま運用に入りやすい点です。公式ドキュメントは、更新の間はシステムを一時的に止めることも勧めています。窓口を止める時間帯を、利用者への案内と合わせて決めておきます。問い合わせ管理の仕組みを一から作る場合の考え方は問い合わせ管理システムの開発を外注にまとめています。
まとめ：osTicketで確かめておきたい3つの点
osTicketで小さな問い合わせ窓口を整えるうえで、確かめておきたい点は3つに整理できます。第一に、受け付けたい窓口と問い合わせの種類を書き出し、ヘルプトピックと振り分け先を決めること。第二に、社内で保守できるサーバーの種類を確かめ、osTicketとZammadのどちらの構成が合うかを見ること。第三に、メールの取り込みと版の更新、バックアップを誰が受け持つかを導入の前に決めることです。この3点を踏まえておけば、「入れてはみたが、結局共有のメールボックスに戻ってしまった」という事態を避けやすくなります。構築や移行の進め方に迷いがあれば、外部の手を借りるのも一つの選択肢です。
よくある質問
osTicketは日本語の画面で使えますか
画面の文言は翻訳できる作りになっていて、言語パックは公式のダウンロードページで配布されています。*1 使いたい言語の言語パックがあるかを導入の前に確かめ、足りない部分があれば翻訳の作業も見積もりに入れておきます。
対応した問い合わせの件数を集計できますか
検索の結果やチケットの一覧をCSVファイルに書き出せます。*2 書き出す項目を選べるので、月ごとの件数の集計や、別の仕組みへ移るときの控えとして使えます。
IT資産の台帳も同じ仕組みで管理できますか
osTicketは問い合わせの受付と対応の管理を中心にした仕組みです。PCやサーバーの台帳まで同じ仕組みで扱いたい場合は、ヘルプデスクと資産管理を1つにしたGLPIのような仕組みと比べて選ぶとよいでしょう。*7 構築の考え方はGLPIでIT資産管理基盤を外注構築で扱っています。
問い合わせ管理の仕組みづくりのご相談
osTicketなどの問い合わせ管理システムの構築から、メールの取り込み、更新とバックアップの運用まで、元請（プライムベンダー）としてご提案します。
2006年の創業以来、一次請けのシステムインテグレーターとして、企業のシステム開発と保守・運用を受託してきました。
出典
- *1 参考：osTicket/osTicket（GitHub）README・LICENSE.txt（https://github.com/osTicket/osTicket）。出典：製品の説明、問い合わせの流れ（3つの段階）、PHPとMySQLの要件、GPL-2.0のライセンス、言語パックの記述を参照（2026年10月確認）
- *2 参考：osTicket公式サイト「Features」「Editions」（https://osticket.com/features/）。出典：ヘルプトピック、チケットフィルター、SLA、対応中のロック、利用者ポータル、CSVの書き出し、受付の窓口、オープンソース版とクラウド版の違いの記述を参照（Editions：https://osticket.com/editions/）（2026年10月確認）
- *3 参考：osTicket Documentation「Installation」「Upgrade and Migration」（https://docs.osticket.com/en/latest/Getting%20Started/Installation.html）。出典：Webサーバー（Apache・LiteSpeed・IIS）とPHP・MySQLの要件、インストーラー、導入後の後片付け、POP3/IMAPとOAuth2の手引き、更新前のバックアップと一時停止、改造の移し替えの記述を参照（2026年10月確認）
- *4 参考：zammad/zammad（GitHub）（https://github.com/zammad/zammad）。出典：ライセンス（AGPL-3.0）、受付の窓口（メール・チャット・電話・SNS）、Ruby on Railsの記述を参照（2026年10月確認）
- *5 参考：Zammad System Documentation「Software」（https://docs.zammad.org/en/latest/prerequisites/software.html）。出典：PostgreSQL・Redisの要件、Linux向けパッケージとDocker・Kubernetesでの導入の記述を参照（2026年10月確認）
- *6 参考：Zammad「Pricing」（https://zammad.com/en/pricing）。出典：ドイツのデータセンターで運用するホスティング版と、自社のサーバーに置く版の記述を参照（2026年10月確認）
- *7 参考：Teclib’「GLPI」公式サイト（https://glpi-project.org/）。出典：ヘルプデスク、資産管理、CMDBを1つの仕組みで扱う製品説明を参照（2026年10月確認）
