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監修・編集責任者：牛尾 昭昌（株式会社LASSIC 執行役員）

障害の連絡がどこに来て、誰が最初に動くのかが決まっていない。保守を頼んでいる会社はあるのに、夜間の問い合わせは結局社内の担当者の携帯電話に届く——。システムを入れたあと、保守の分担を細かく決めないまま運用に入った会社では、こうした食い違いが起こりがちです。システム保守体制とは、障害や問い合わせを受けてから直すまでを、誰がどの順で受け持つかを決めた役割の組み合わせです。

体制図を1枚にしておけば、連絡の行き先と判断する人で迷わずに済みます。ただし万能ではなく、役割を書いても人数と対応時間が実態に合っていなければ、夜間や休暇のときに対応が止まります。本記事では、システムの保守を任された情報システムの担当者に向けて、保守体制の役割、自社で持つか委託するかの違い、人数の目安、体制の選び方、そして外部に頼むときに確認したい点を整理します。

システム保守体制とは

IPA（情報処理推進機構）の非機能要求グレードは、保守契約や役割分担、定期報告会などを「サポート体制」としてまとめています。そのうえで、開発や構築に直接関係しないとして後回しにされがちだが、システムの品質を確保するには事前に検討しておかなければならない項目だと説明しています。^*1 体制を考えるときは、まず次の役割を書き出します。

• 窓口（サービスデスク）：利用者からの問い合わせや障害の連絡を1か所で受けます
• 一次対応：窓口が受けた障害の初動調査です。情報を集め、どこに問題があるかを切り分けます^*1
• 二次対応：一次対応のあとを受け、障害の部位を特定して原因を調べ、修正や暫定の回避策を決めます^*1
• ベンダー（製品の提供元）：ハードウェアやソフトウェアの不具合を、保守契約に沿って調べて直します
• 社内の責任者：業務を止めるか続けるかといった、影響の大きい判断をします

図のように、対応は左から右へ引き継がれていきます。どの役割で直せなかったら次の役割へ渡すのか（エスカレーションと呼びます）を前もって決めておくことが、体制図を作る目的です。機器の交換など現地での作業がある場合は、その作業を受け持つ保守員がどこから来るのかも書き添えます。^*1 保守料にどの作業が含まれるかはシステム保守の範囲で扱っています。

役割ごとの自社と委託の違い

非機能要求グレードは、日常のメンテナンス作業と一次対応のそれぞれについて、ユーザーがすべて行う、一部をユーザーが行う、ベンダーがすべて行う、という段階で役割分担を決めるよう示しています。^*1 役割ごとに、自社で持つ場合と委託する場合を比べると次のようになります。

よくある組み方は、窓口と業務を止める判断を社内に残し、一次対応と二次対応の片方か両方を委託する形です。一次対応まで委託すると、社内の担当者は夜間に呼ばれる回数が減ります。その代わり、利用者からの問い合わせがどう処理されたかが見えにくくなるので、報告の受け取り方を最初に決めておきます。

人数の目安と対応時間

保守体制の人数は、何時から何時まで対応するかでほぼ決まります。非機能要求グレードは、委託先の対応時間帯を定時（9〜17時）、夜間を除く（9〜21時）、24時間といった段階で示し、常駐する人数（常駐しない・1人・複数人）や、障害時に詳しい技術者がどこで待機するか（オンコール・拠点・現地）も決めておく項目に挙げています。^*1

一方、労働基準法は、労働時間を休憩時間を除いて1週間に40時間、1日に8時間までと定めています。^*2 そこで、1つの役割を受け持つ時間を1週間の合計にして40時間で割ると、その役割に要る人数の下限が計算できます。

• 平日の日中だけなら1人でも回りますが、休暇や病欠のときに代わる人を1人決めておきます
• 24時間の対応を社内だけで組むと、計算上でも4人を超え、休暇を入れるとさらに多く要ります
• 夜間は常駐せず、呼ばれたら動くオンコール待機にする方法もあります^*1

変形労働時間制や時間外労働の協定を使う場合は数字が変わるため、勤務の組み方は社内の労務担当や専門家に確かめてください。

体制の選び方

体制は、役割の名前から考えるより、対応時間から決めていくほうが迷いません。次の4つの段階で進めると、人数と分担の食い違いが起きにくくなります。

• ステップ1：業務が止まると困る時間帯から、保守の対応時間を決める
• ステップ2：窓口・一次対応・二次対応ごとに、自社で持つか委託するかを決める
• ステップ3：対応時間を人数に直し、社内で埋まらない時間帯を委託か当番で受け持つ
• ステップ4：定期報告会の頻度と報告の中身を決め、体制を見直す場をつくる

後回しにされやすいのはステップ4です。非機能要求グレードは定期報告会の頻度を年1回から週1回以上までの段階で、報告の中身を、障害報告のみ、運用状況の報告も行う、改善提案も行う、の段階で示しています。^*1 月に1回など頻度を先に決めておくと、人数の過不足や分担のずれに早く気づけます。

外部に頼むときに確認しておきたい点

一次対応や二次対応を委託するときは、契約の前に次の点を確かめておきます。応答時間などの約束の決め方は保守契約のSLA設計で扱っています。

• 対応時間帯と、その時間に何人が対応するか。常駐か、呼ばれたら動く待機か
• 対応する人に求める技術の水準。ログを集めて確認するところまでか、保守の作業まで行えるか^*1
• エスカレーションの順番と連絡の手段。社内の誰に、どの時点で判断を求めるか
• 切り分けの手順書を誰が作り、システムを改修したときに誰が直すか
• 定期報告の頻度と、障害の報告に加えて運用状況や改善提案まで含めるか

特に3つ目は、委託先に任せきりになりやすい点です。業務を止めるか続けるかは社内でしか決められないため、夜間に連絡を受ける社内の担当者と、その人に連絡がつかないときの代わりの人を体制図に書いておきます。

まとめ：システム保守体制で確かめておきたい3つの点

システム保守体制を組むうえで、確かめておきたい点は3つに整理できます。第一に、窓口・一次対応・二次対応・ベンダー・社内の責任者を書き出し、どこで直せなければ次へ渡すかを決めること。第二に、対応時間を先に決め、1週間の合計を40時間で割って人数の下限を確かめること。第三に、委託する役割を決めたら、定期報告の頻度と中身を決めて体制を見直す場をつくることです。この3点を踏まえておけば、「保守を頼んでいるのに、夜中に呼ばれるのはいつも社内の担当者」という事態を避けやすくなります。体制の組み方や委託する役割の分け方に迷いがあれば、外部の手を借りるのも一つの選択肢です。

よくある質問

出典

1. *1　参考：独立行政法人情報処理推進機構（IPA）「非機能要求グレード2018」（利用ガイド［解説編］・システム基盤の非機能要求に関する項目一覧）（https://www.ipa.go.jp/archive/digital/iot-en-ci/jyouryuu/hikinou/ent03-b.html）。出典：利用ガイド［解説編］の「サポート体制」の説明と用語集（一次対応・二次対応・保守員）、項目一覧のC.5.4〜C.5.9（メンテナンス作業役割分担、一次対応役割分担、サポート要員の常駐する人数・対応時間帯・対応者に求める技術の水準・エスカレーション対応、定期報告会）を参照（2026年11月確認）
2. *2　参考：労働基準法（昭和二十二年法律第四十九号）（https://laws.e-gov.go.jp/law/322AC0000000049）。出典：第32条（1週40時間・1日8時間の労働時間）を参照（2026年11月確認）

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