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CRMとは何か、自社に合うものの選び方
監修・編集責任者：牛尾 昭昌（株式会社LASSIC 執行役員）
この記事の結論
- CRMは、顧客と案件の情報を一か所にまとめて、複数の人で共有する仕組みです。
- 機能の多さより、何の情報を誰が入れ、どの判断に使うかを先に決めると現場に定着します。
- まず顧客ごとにそろえる項目を5つ以内に絞り、5つの基準で候補を比べます。
※ 本記事は2026年11月時点の公式情報（省庁・公的機関、および製品やサービスを提供する事業者が公開している資料）に基づきます。
担当者が異動した後、引き継いだ顧客から「前の担当の方にお伝えしたのですが」と言われ、商談の経緯が途切れていたことに気づく。顧客の情報が担当者ごとの表計算や手元のメモに散らばっていると、営業の責任者はこうした場面に何度も出会います。
答えを先に示すと、CRMは顧客と案件の情報を一つにまとめて共有する仕組みです。選ぶときは、入れる項目と使う場面を先に決め、会計などほかの仕組みとのつなぎと、やめるときのデータの扱いで比べます。本記事では、CRMでできることと種類、自社に合うものを選ぶ5つの基準と、入れる前と運用で確かめる点を整理します。
目次
顧客の情報が人の手元にあると、何を失うか
CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）は、顧客の情報とやり取りの履歴、案件の進み具合を一か所にまとめ、複数の人で共有する仕組みです。顧客の情報が担当者ごとの表計算や手帳に分かれたままだと、次のことが起きやすくなります。
- 担当者の異動や退職で、商談の経緯が引き継がれずに途切れる
- 同じ顧客に、別々の担当者がそれぞれ連絡してしまう
- どの顧客にいつ連絡したかが本人にしか分からず、取りこぼしが見えない
中小企業基盤整備機構のJ-Net21の解説も、顧客の情報管理ができていないと「どの顧客に営業したか、担当者にしか分からない」状態が往々にして起こり得るとしています。*1 放置すると、取りこぼしが見えないまま続きます。
悩みごとに、先に読むとよい章を次の表にまとめました。
| 悩み | 読む章 |
|---|---|
| 表計算のままで足りるのか知りたい | CRMでできることと種類 |
| 費用に見合うか上長に説明したい | 費用対効果の見立て方 |
| 顧客の情報を社外の仕組みに置いてよいか | クラウドの規約と情報の扱いで確かめる点 |
顧客の情報を使いこなせている会社は、まだ多くありません。総務省の令和5年版情報通信白書によると、顧客の基本情報などのパーソナルデータを「活用できている」と答えた日本企業の割合は52.8%で、調査した米国・ドイツ・中国の企業と比べて低い結果でした。*2
活用の課題や障壁として日本企業が挙げた割合は、データの収集・管理に係るコストの増大が28.2%、データを取り扱う人材の不足が23.9%、データの利活用方法の欠如・費用対効果が不明瞭が22.3%でした。*2
集めた情報の使い道が決まらないまま、入力の手間と費用だけが増える。CRMを入れても同じことが起きるかどうかは、入れる前の決め方で変わります。
定着しない原因は、入れる手間と使い道のずれ
CRMが使われなくなる主な原因は、入れる項目が多すぎることと、入れた情報が会議や判断に使われないことです。J-Net21の解説は、営業担当者には情報を入力するという新たな業務が生じるとし、入力が定着するまでに「少なくとも3か月の期間を想定しておくべき」としています。*1
入れた情報が誰の判断にも使われなければ、入力は報告のための作業に見え、空欄が増えていきます。同じ解説は、CRMの目的は顧客の情報をためることではなく、ためた情報をもとに営業の進め方を改善し、売上につなげることだとしています。
自社の状態を、次の3つの問いで数えてみてください。
- 顧客ごとに最低限そろえる項目を5つ以内に絞れるか
- 入れた情報を、どの会議・どの判断で見るか決まっているか
- 会計や受発注など、同じ内容を二重に入力している仕組みがあるか
答えに詰まる問いがあれば、製品の機能を比べる前に、そこを決めることが先になります。
自社に合うCRMを選ぶ5つの基準
候補の製品を比べる前に、次の5つの基準で自社の条件を書き出します。基準ごとに自社の答えが決まると、比べるべき機能も絞れます。
| 基準 | 目安 | 確かめ方の例 |
|---|---|---|
| 入れる項目の数 | 現場が毎日入れ続けられる数に絞れるか | 顧客ごとにそろえる項目を5つ以内で書き出す |
| ほかの仕組みとのつなぎ | 会計・メール・受発注とつなぎ、二重の入力を減らせるか | 今、同じ内容を2回入れている作業を数える |
| 置き場所 | クラウドか社内か。事業者の信頼性とSLA（サービスの品質の取り決め）を確かめられるか | 事業者が公開している品質の基準と、認証の取得状況を見る |
| 使う人数と費用の形 | 人数で費用が増える形か、見るだけの人の扱いはどうか | 入力する人と見るだけの人を分けて数える |
| やめるときのデータ | 解約のときに顧客の情報を取り出せる形と期間 | 全データを書き出せるか、ほかの仕組みで読める形式かを見る |
5つのうち、入れる項目の数と使う人数は、製品を見なくても社内で決められます。置き場所とやめるときのデータは、事業者の規約や公開している情報で確かめる項目です。
営業会議の前に、候補を2つに絞る場面
営業の責任者が、会議の前に案件の一覧を表計算からまとめ直す手間を見直し、5つの基準で候補を2つに絞るまでの判断の流れの一例です。
| 段階 | 見ること（基準） | 判断 |
|---|---|---|
| 1. 今の手間を数える | 会議の前の集計にかかる時間（入れる項目の数） | 集計に使っている列を書き出し、会議で実際に見る項目に印を付ける |
| 2. 項目を絞る | 印の付いた項目（入れる項目の数） | 顧客ごとにそろえる項目を5つ以内に決める |
| 3. つなぎの要否を決める | 請求や会計に同じ内容を入れ直しているか（ほかの仕組みとのつなぎ） | 入れ直しがあれば、会計とつなげる候補を残す |
| 4. 人数と置き場所で絞る | 入力する人と見るだけの人の数、品質の取り決め（使う人数と費用の形・置き場所） | 条件に合わない候補を外す |
| 5. 2つに絞る | 解約のときのデータの取り出し方（やめるときのデータ） | 取り出せる形が分かる2つを残し、試しに使う |
この流れで先に決めるのは、製品の名前ではなく自社の条件です。条件が決まっていれば、候補の説明を受けても比べる軸がぶれません。
後半では、CRMの種類、費用対効果の見立て方、上長に示す判断の材料、クラウドの規約と情報の扱いで確かめる点、ITに詳しい人がいないときの導入の手順を確かめられます。
CRMでできることと種類
CRMでは、顧客の情報・やり取りの履歴・案件の進み具合をまとめて共有できます。種類は、クラウド型と社内に置く型、営業に寄せた型などに分かれます。まず、表計算の一覧と比べて何ができるかを整理します。
| できること | 表計算の一覧との違い |
|---|---|
| 顧客の情報をまとめる | 担当者ごとのファイルではなく、一か所で同じ情報を同時に見られる |
| やり取りの履歴を残す | 電話・メール・商談の記録を、顧客ごとに時系列でたどれる |
| 案件の進み具合を追う | 商談の段階ごとに件数や金額を集計し、会議でそのまま見られる |
| 見られる範囲を分ける | 職務に応じて、閲覧や入力できる情報を分けられる |
| 種類 | 特徴 | 向く場面 |
|---|---|---|
| クラウド型 | インターネットを通じて使い、機器を自社で持たない | 社外から入力する担当が多い、すぐに試したい |
| 社内に置く型 | 自社のサーバーで動かし、管理も自社で行う | 社内の決まりで、顧客の情報を社外の仕組みに置けない |
| 営業に寄せた型（SFA：営業支援システム） | 商談の段階や営業の行動の記録に重きを置く | 案件の進み具合を追うことが主な目的 |
| 問い合わせ対応に寄せた型 | 問い合わせの履歴と対応の状況に重きを置く | 既存の顧客へのフォローが主な目的 |
表計算で足りるかどうかは、人数と顧客の数が目安になります。J-Net21の解説は、営業担当者が数名で顧客も数十社と限られる場合は、CRMの導入が過剰かもしれず、表計算での管理で十分なこともあるとしています。*1
一方で、営業担当者が20名を超え、1人あたり数十社の顧客を抱えながら新規開拓も進めている場合は、情報を一か所に集めることの利点が大きいとしています。*1 その間の規模の会社では、前半の3つの問いに答えられるかで判断します。担当の異動のたびに経緯が途切れているなら、人数が少なくても検討する価値があります。
費用対効果の見立て方
利用料と入力の手間を、集計の時間の減り方と取りこぼしの減り方と比べます。公開事例の効果は、自社の数字に置き換えて見積もります。
| 並べる項目 | 費用の側 | 効果の側 |
|---|---|---|
| お金 | 人数分の利用料、初期の設定の費用 | 会議の前の集計に使っていた時間の減り |
| 手間 | 毎日の入力、最初に顧客の情報を移す作業 | 同じ内容を2回入れる作業の減り |
| 定着までの期間 | 入力がそろうまでの数か月 | 引き継ぎで途切れる商談やフォローの漏れの減り |
前半で見たとおり、入力が定着するまでには数か月かかります。その間の入力の手間も、費用の側に入れておきます。
ほかの仕組みとつないだ公開事例もあります。中小企業基盤整備機構の事例集には、CRMと会計ソフトをつなぎ、それまで2度行っていた請求の作業をまとめた会社が載っています。顧客数が2倍以上になっても、導入前と同じ体制で請求書の作成を行えているとされています。*4
この効果を、そのまま自社に当てはめることはできません。次の順で、自社の数字に置き換えます。
- 会議の前の集計にかかっている時間を、月単位で数える
- 同じ内容を2回入れている作業の件数と、1件にかかる時間を数える
- 利用料と入力の手間を、減る時間と同じ期間にそろえて並べる
取りこぼしの減り方は金額にしにくい項目です。引き継ぎで途切れた商談やフォローが遅れた件数を、過去の数か月分だけでも書き出しておくと、上長に示す材料になります。
上長に示す判断の材料
今の集計の手間・入れる項目・使う人数・3年間の費用の形を1枚にまとめます。上長が見たいのは製品の名前より、何に使い、いくらかかり、何が減るかです。
| 欄 | 書く中身 |
|---|---|
| 今の手間 | 会議の前の集計、2度の入力、引き継ぎにかかっている時間 |
| 入れる項目 | 顧客ごとにそろえる5つ以内の項目と、それを見る会議 |
| 使う人数 | 入力する人と見るだけの人の数 |
| 3年間の費用の形 | 人数で増える利用料、初期の費用、ほかの仕組みとつなぐ費用を年ごとに並べる |
| 決めてほしいこと | 試す担当の範囲と期間、入力をそろえる決まり |
3年間で並べるのは、人数で費用が増える形の製品では、2年目以降の負担が初年度だけの比較では見えないためです。試す期間の後に人数を広げる予定があれば、その時期も書き添えます。
J-Net21の解説は、導入の前に社内の全メンバーが導入の目的と期待される効果を理解していることが非常に重要だとしています。*1 1枚には、CRMの情報をどの判断に使うかを一行で書き添えると、上長が導入後の使い道を描きやすくなります。
クラウドの規約と情報の扱いで確かめる点
IPAの手引きを手がかりに、事業者の信頼性・SLA・やめるときのデータの扱い、顧客の個人情報の扱いを確かめます。
IPA（情報処理推進機構）は中小企業向けのクラウドサービスの手引きで、顧客管理を身近なクラウドサービスの例に挙げています。クラウドでは事業者に委ねる部分が生じるため、サービスの機能だけでなく、付随するセキュリティ対策も確かめたうえで使う必要があるとしています。*3
| 確かめる点 | 確かめる中身 |
|---|---|
| 事業者の信頼性 | 公表している財務情報、利用者数などの実績、情報セキュリティの方針と認証・認定制度の取得状況 |
| SLA（サービスの品質の取り決め） | 稼働率、障害の発生頻度、障害時の回復目標時間などが示されているか |
| 障害時の責任の分担 | データの消失などが起きたとき、どこまでが事業者の責任かを利用規約で確かめる |
| やめるときのデータ | 全データを返却またはダウンロードできるか、形式がほかのサービスと互換性があるか、返却後に残るデータが消去されるか |
| 顧客の個人情報の扱い | 事業者が入力データにアクセスする条件、再委託先の管理監督の責任、個人情報保護法に準拠することが規約に明記されているか |
| データの保存先 | どの国や地域のサーバーに保存されるか |
利用者の側で決めておくこともあります。IPAの手引きは、クラウド型の顧客管理システムを例に、入力項目とその活用は営業部長が、技術的な設定や社内のヘルプデスクはシステム管理者が受け持つといった、管理担当者の分け方を示しています。*3
使い始めた後の対策も、選ぶ段階で備わっているかを見ておきます。J-Net21の解説は、ログイン情報の共有の禁止や多要素認証、職務に応じた閲覧・入力の権限の設定、情報を書き出せる人の制限を挙げています。*1
- ログイン：ID・パスワードを共有しない決まりと、多要素認証を使えるか
- 権限：職務に応じて、見られる情報と入力できる情報を分けられるか
- 書き出し：顧客の一覧を書き出せる人を限れるか
ITに詳しい人がいないときの導入の手順
項目を絞る、一部の担当で試す、会議で使う、ほかの仕組みとつなぐ、の順で段階を分けて進めます。一度に全部を入れ替えないことで、どこでつまずいたかが見えやすくなります。
| 手順 | やること | 次へ進む目安 |
|---|---|---|
| 1. 項目を絞る | 今の一覧から、顧客ごとにそろえる項目を5つ以内に決める | 項目と、それを見る会議が決まっている |
| 2. 一部の担当で試す | 無料の試用やデモで、数人の担当が実際の顧客を入れてみる | 毎日の入力にかかる時間の見当が付いている |
| 3. 会議で使う | 営業会議の資料を、表計算からCRMの画面に置き換える | 会議の前の集計がなくなっている |
| 4. ほかの仕組みとつなぐ | 会計・受発注など、2度入れている仕組みとつなぐ | 2度の入力が減っている |
J-Net21の解説は、導入の前にいくつかの提供企業に問い合わせ、無料トライアルやデモで操作感や必要な機能を確かめることを強く推奨しています。*1 手順2は、この試しを社内の数人で行う段階です。
社内にITに詳しい人がいない会社の公開事例もあります。J-Net21の事例集には、従業員2人の会社が、サービスの提供期間が終わった顧客へのフォローの漏れを防ぐためにCRMを入れ、ツールの選定と導入を社外のIT専門家の手を借りて進めた例が載っています。*5
前述のCRMと会計ソフトをつないだ事例でも、最初に顧客の情報を入れる点と業務の流れを組み立てる点に苦労し、今も細かな改善を続けているとされています。*4 つなぐ段階を最後に置くのは、項目と会議での使い方が固まってからのほうが、つなぐ範囲を決めやすいためです。
つなぐ作業や設定は、社外の専門人材に預け、社内は項目と会議での使い方を決めることに絞る分け方もあります。ほかの仕組みとつなぐ開発を外注するときの費用と進め方は、CRM・SFAの連携開発を外注する費用と進め方で取り上げています。
まとめ：入れる項目と使う場面を先に決めて選ぶ
CRMは、顧客の情報・やり取りの履歴・案件の進み具合をまとめて共有する仕組みです。機能の多い製品を入れるだけでは情報はまとまらず、何の情報を誰が入れ、どの会議や判断に使うかを先に決めると現場に定着します。候補は、入れる項目の数、ほかの仕組みとのつなぎ、置き場所、使う人数と費用の形、やめるときのデータの5つで比べます。今日からは、今の顧客の一覧から、そろえる項目を5つ以内に絞り、5つの基準の表に書き込んでみてください。
よくある質問
表計算の顧客管理とCRMは何が違いますか
CRMは複数の人が同じ顧客の情報とやり取りの履歴を同時に見られ、案件の進み具合を追える点が違います。表計算の一覧は担当者ごとのファイルに分かれやすく、誰がいつ連絡したかを追うのに手間がかかります。商談の段階ごとの集計も、CRMなら会議でそのまま見られます。
少人数の会社にもCRMは必要ですか
担当者の手元に情報が散らばり、引き継ぎで困っているなら検討する価値があります。J-Net21の解説では、営業担当者が数名で顧客も数十社に限られる場合は、表計算での管理で十分なこともあるとされています。人数より、経緯が途切れて困った場面があるかで判断します。
費用はどう見積もればよいですか
使う人数と費用の形を確かめ、数年分の利用料と入力の手間を合わせて見積もります。そのうえで、会議の前の集計や2度の入力にかかっている時間がどれだけ減るかと並べます。人数で費用が増える形なら、3年間で並べると2年目以降の負担も見えます。
クラウドに顧客の情報を置いても大丈夫ですか
事業者の信頼性・SLA・やめるときのデータの扱いを確かめ、社内の決まりと合うかを確認します。IPAの手引きは、稼働率や障害時の回復目標時間などのサービス品質保証、利用終了時のデータの取扱い条件を確かめるよう示しています。
入れても使われなくなるのが心配です
入れる項目を絞り、入れた情報を見る会議を先に決めておくと定着しやすくなります。数人の担当で試し、営業会議の資料をCRMの画面に置き換えるところまで進めると、入力が会議の準備そのものになります。入力がそろうまでには数か月かかる前提で進めます。
顧客と案件の情報の整理の相談
今の顧客の一覧の項目と使っている人数、会計・受発注など二重に入力している仕組みをお手元にご用意いただければ、項目の絞り方とほかの仕組みとのつなぎ方をご相談いただけます。
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出典
- *1 参考：独立行政法人中小企業基盤整備機構 J-Net21「CRMの導入についてその進め方と注意点などを教えてください。」（2024年2月2日）（https://j-net21.smrj.go.jp/solution/qa/systems/Q1486.html）。出典：回答、私たちの身近で使われているCRM、CRM導入の前に考えなければならないこと・有効活用するために必要なこと、CRM導入後にセキュリティの観点から気を付けなければならないことを参照（確認日2026年10月30日）（2026年11月確認）
- *2 参考：総務省「令和5年版 情報通信白書」第1部第2章第1節2（1）企業の意識（https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r05/html/nd121210.html）。出典：図表2-1-2-1 各国企業におけるパーソナルデータの活用状況、図表2-1-2-2 パーソナルデータの取扱いや利活用において想定される課題や障壁（本文と同ページのCSV）を参照（確認日2026年10月30日）（2026年11月確認）
- *3 参考：独立行政法人情報処理推進機構（IPA）「中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン」付録7 クラウドサービスの利用の手引き（2026年6月 Version 2.3）（https://www.ipa.go.jp/security/guide/sme/ug65p90000019cbk-att/sme_guideline_v4.0_app_7.pdf）。出典：クラウドサービスとは、チェックシート、解説編（チェックシートの項目5 事業者の信頼性、6 サービス品質保証、7 管理担当者、13 利用終了時のデータ、14 適用法令や契約条件、15 データ保存先）を参照（確認日2026年10月30日）（2026年11月確認）
- *4 参考：独立行政法人中小企業基盤整備機構 ここからアプリ 導入事例「CRM（顧客管理）システムと会計ソフトの連携で複雑かつ倍増する業務を効率化」（2020年1月10日）（https://digiwith.smrj.go.jp/cocoapp/case/rb2u470000002cwf.html）。出典：課題、導入、効果を参照（確認日2026年10月30日）（2026年11月確認）
- *5 参考：独立行政法人中小企業基盤整備機構 J-Net21 生産性向上に取り組む企業事例「運動教室やアスリート支援に取り組むメンバーの環境整備 クラウドサービスとCRM導入で組織力向上」（2022年7月8日）（https://j-net21.smrj.go.jp/special/seisanseicase/20220708.html）。出典：組織拡大に伴い、社内IT基盤を整備、クラウド活用で生産性を高め、さらなる事業拡大に挑む、企業データを参照（確認日2026年10月30日）（2026年11月確認）
