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LASSIC IT事業部｜元請（プライムベンダー）として問い合わせ・業務システムの開発・運用を受託

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、企業にはカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が義務づけられます。方針の明確化や相談体制の整備といった雇用管理上の措置が求められますが、実務では、問い合わせやコールセンターの対応履歴、通話の記録、エスカレーションの流れといったシステム面の備えも欠かせないテーマです。本記事では、カスハラ対策の義務化で何が求められるのかを整理したうえで、対応を支える問い合わせ・記録システムの要件と、その整え方を、専門部署がなくても読み進められるよう要点を絞って解説します。

大切なのは、カスハラ対策を「現場の頑張り」だけに委ねないことです。何が起きたのかを記録し、担当者一人に抱え込ませずに組織で対応できる仕組みがあってこそ、方針は実効性を持ちます。その仕組みの多くは、日々使う問い合わせ・通話システムの中に組み込めるものです。早めに全体像をつかみ、施行に間に合うよう備えを進めましょう。

1. 2026年10月、カスハラ対策が義務になる

まずは義務化の全体像を押さえます。何が求められるのかを理解しておくと、システム面でどこに備えが要るのかを判断しやすくなります。

1-1. 何が義務になるのか

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメントを防ぐための雇用管理上の措置が義務づけられます^*1。カスハラは、顧客等の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたもので、労働者の就業環境が害されるものと整理されています。企業に求められるのは、カスハラを容認しないという方針を明確にして周知すること、相談に応じる体制を整えること、実際に起きたときに適切に対応することなどです。パワハラ防止と同じ枠組みで、事業主の責務として位置づけられる点が特徴です。

1-2. なぜシステム面の備えが要るのか

方針や相談体制を整えても、現場で「何が起きたか」を残せなければ、対応は場当たり的になりがちです。誰が、いつ、どのような対応をしたのかを記録し、担当者が一人で抱え込まずにエスカレーションできる流れをつくるには、問い合わせや通話を扱うシステムの支えが要ります。とくに、電話やメール、チャットなど複数の窓口を持つ企業では、対応履歴が分散していると、事後の確認や振り返りに手間がかかる点が課題です。記録と証跡を一元的に残せる仕組みは、義務化への対応と、従業員を守る運用の両面で土台になります。

2. 対応を支えるシステムの要件

カスハラ対応を支えるために、システムに求められる要件を整理します。すべてを一度にそろえる必要はありませんが、どこに備えが要るのかを把握しておくと、優先順位を付けやすくなります。

とりわけ重要なのが、対応履歴と証跡を漏れなく残せることです。後から事実を確認できる記録があれば、悪質なケースへの毅然とした対応や、従業員へのフォローの判断がしやすくなります。近年は、通話内容をAIで要約したり、特定の言動を検知して知らせたりする仕組みも広がりつつあるのが実情です。すべてを高度化する必要はありませんが、まずは記録が分散せず、必要なときにすぐ取り出せる状態を整えることが出発点になります。

3. システムで備える進め方

備え方は、いま使っているシステムの形態によって変わります。既存の問い合わせ管理やコールセンターの仕組みを見直すのか、新たに導入するのかで、必要な作業と主体が異なるためです。まずは現状を確認し、どの進め方が合うかを見極めましょう。

3-1. 既存システムを見直す場合

すでに問い合わせ管理やコールセンターの仕組みを使っている場合は、記録項目の追加や、通話録音・ログの保存期間の見直し、エスカレーションの導線づくりから着手できます。多くのケースでは、まったく新しいシステムを入れ直すよりも、いまある仕組みに記録と証跡の機能を足すほうが、現場の負担を抑えて進められる場合が多いです。自社の運用に合わせた細かな調整が必要な部分は、標準機能で足りるのか、追加の開発が要るのかを切り分けておきましょう。

3-2. 内製と外注の切り分け

どこまで社内で対応し、どこを外部に委ねるかは、社内の体制次第です。何を記録し、どう運用したいかという要件は、現場を知る社内で整理するのが基本になります。一方、記録機能の実装や既存システムとの連携、通話データの扱いといった技術的な部分は、外部に委託すると効率よく進むケースが多いです。カスハラ対応は個人情報や機微なやり取りを含むため、データの取り扱いに慣れた委託先と組むと、要件の伝達がスムーズになり、後戻りを防ぎやすくなります。

4. 段階的に進めるロードマップ

施行時期が決まっている以上、直前に慌てないよう逆算して動くことが肝心です。大きく三つのステップに分けて進めると、無理なく備えを整えられます。

ステップ1：対応方針と記録項目の整理

まず、カスハラにあたる言動をどう扱うか、誰が対応し、どこへ引き継ぐかという方針を整理します。あわせて、対応履歴として何を残すか、通話やログをどこまで保存するかといった記録項目を決めることも大切です。この段階で運用の全体像が見えると、システムに求める要件が具体的になります。

ステップ2：システムの改修と記録の仕組みづくり

次に、決めた要件に沿って、問い合わせ・通話システムの記録項目やエスカレーションの導線を整えます。既存システムの改修が中心になることが多く、必要に応じて外部への委託も選択肢です。改修後は、想定する対応の流れを実際に試し、記録が漏れなく残るか、担当者が使いやすいかを確かめておくと、落ち着いて運用に移れます。

ステップ3：運用開始と振り返り

最後に、新しい運用を開始し、現場に使い方を周知します。運用が始まったら、記録を定期的に振り返り、対応の傾向や課題を把握して、方針や仕組みの改善につなげます。カスハラ対策は一度整えて終わりではなく、現場の声を反映しながら育てていくものだと捉えておくとよいでしょう。

5. 委託先を選ぶときのポイント

システム面の備えを外部に委託する場合は、料金の安さだけでなく、業務と技術の両方を理解して伴走してくれるかどうかで選ぶことが重要です。問い合わせ管理やコールセンターの仕組みに明るく、記録や証跡の設計を任せられる相手であれば、要件の伝達がスムーズになります。カスハラ対応は個人情報や通話データといった機微な情報を扱うため、データの取り扱い体制や、アクセス権限の管理に対応できるかも確認しておきたいところです。あわせて、既存の問い合わせ・会計・人事などの周辺システムとの連携に対応できる体制があるか、施行時期という期限を守って進められるかも見極めておくと、後の負担を抑えられます。上流の要件整理から実装・運用まで一貫して任せられる相手なら、窓口が分散せず、やり取りの負担も軽くなります。

6. まとめ

2026年10月の改正労働施策総合推進法の施行により、企業のカスハラ対策は義務になります。方針の明確化や相談体制の整備に加え、対応履歴・通話記録・エスカレーションといったシステム面の備えが、実務を支える土台になります。まずは対応方針と記録項目を整理し、既存の問い合わせ・コールセンターシステムに記録と証跡の仕組みを足すところから始めるのが現実的です。社内のリソースだけで対応しきれない場合は、業務とデータの取り扱いを理解した委託先の力を借りることも、期限を守りながら品質を保つ有効な選択肢になります。従業員を守り、健全な顧客対応を続けるための備えとして、早めに現状の確認から着手してみてはいかがでしょうか。

よくある質問

著者：テレリモ総研編集部　鈴木 亮佑

ご不明な点はお問い合わせフォームからもご連絡いただけます。

1. *1　出典：厚生労働省および政府広報オンラインによる改正労働施策総合推進法（2026年10月1日施行・カスタマーハラスメント防止措置の義務化）の解説に基づく

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